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ISO20000知识
一、 ISO/IEC20000简介

 ISO/IEC20000(以下简称ISO20000)是国际标准化组织于2005年12月15日发布的专门针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准。它的前身是英国标准BS15000,由英国标准协会(BSI)、中央计算机和电信局(CCTA),以及信息技术服务管理论坛(ITSMF)联合协定而成,以规范组织的IT服务管理。

在 20 世纪 80 年代中期,英国政府部门发现提供给他们的 IT 服务质量并不是最佳的。于是,要求当时的政府计算机和电信局启动一个项目对此进行调查,并开发一套有行之有效的计量IT资源使用的方法,供英国政府部门和私有部门使用。这个项目的最终成果就是一套公开出版的 IT 管理指南,逐渐演变形成了我们今天所倡导的 ITIL(Information Technology Infrastructure Library, 信息技术基础设施库)。

在当前信息化快速发展的大背景下,IT业界也由当初的以技术为主导的粗放型规模扩张阶段,转向如今的依靠科学管理实现效率提升、风险和成本控制的精细化管理阶段。伴随着企业IT规模的扩大和IT成熟度的提高,IT服务组织的成本管理和效率管理意识普遍增强。

对企业内部的IT运营组织来说,IT部门在企业的生产、管理环节发挥着重要作用。例如在银行、电信、政府、物流仓储,以及其他生产型企业当中,IT运营管理成为核心业务运作依托的根本手段,也成为企业成本控制和效率提升的关键因素。在这种情形下,提升组织内部的IT服务水平和建立基于流程的高效率运作机制,可以为业务部门提供性价比更高的IT服务支持,从而确保业务的高效运转,缩减运营成本和提高业务盈利能力。

对专业IT服务外包公司来说,IT服务管理本身是企业核心价值的实现手段。在当前IT行业成熟度不断提升、信息服务业迅速发展的背景下,客户对IT服务提供商的要求也不断提高。IT服务外包公司只有通过提升服务质量,建立现代IT服务管理运营体系和最大化客户价值,才能在市场竞争中立于不败之地。

因此,不论是内部IT服务提供商还是外部IT服务提供商,都需要成功导入先进的管理体系来提升IT运行效率和IT 服务水平,而ISO20000 IT服务管理体系为实现这一目标提供了有力的制度性保障。据具体来说,ISO20000可以帮助企业:

l         建立、实施和推广服务管理流程,强化员工服务意识,规范组织的服务行为;

l         规范服务输出质量,建立服务质量监测体系,为管理层和客户提供有效的管理信息;

l         获取IT服务管理领域的国际认可的专业认证,提升业内知名度;

l         增强企业品牌和信誉,活动市场竞争优势;

l         有利于全面提升客户总体的服务体验与满意度。

作为认证IT 运营和服务管理水平的国际标准,ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户幼小滴提供服务的一整套一体化的管理过程以及过程建立的相关要求,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将问题分类,识别问题的内在联系,然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控,并强调与客户的沟通。其范围包括管理体系要求、服务管理的计划和退休、服务提供过程、关系过程、控制和发布过程等服务管理规范。

ISO20000系列标准由五部分组成,其中主要是:

第一部分,ISO/IEC20000.1:2005 “IT service management Part 1:Specification for service management”,该部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程,是认证的依据;目前有效版本是2011年4月115日生效的2011版。

第二部分,ISO/IEC20000.2:2005 “IT service management Part 2:Code of practice for service management”,这部分内容主要提供了建立IT服务管理过程的最佳实践指南,目的是为实施IT服务管理体系提供指导。

自 2002 年 ITIL 开始与国内用户“亲密接触”以来,很多政务部门都想拥有 ITIL 这本舶来的“圣经”,但当他们打开阅读的时候,却遭遇了文化传承、组织适应力等多个问题。 ITIL 遇到了严重的水土不服,国内很多企业和政府部门都清楚 ITIL 可以改进他们现在的不足,很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具,但收益却是很小。 2009年9月30日,中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会正式发布基于ISO/IEC20000.1:2005等同采用的信息技术服务国家标准:GB/T24405.1-2009,从此ISO20000国际标准化在中国得到了官方的认可和推动。

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